Vous vous complaisez à soigner l’image de votre entreprise en présence physique et sur le net. Quelle vive frustration de recevoir une étoile sur un avis ? Lorsque les avis Google My Business sont peu nombreux, cela se traduit automatiquement par une chute vertigineuse des étoiles dans les résultats.
Et malheureusement, si vous apparaissez dans la recherche locale aux côtés de concurrents, les internautes ont toujours une préférence pour celui qui reflète la meilleure note. En un éclair, le ressentit est énorme. Vous avez l’impression que vos efforts ont été réduit à néant. Cette occasion devient de facto l’occasion de se ressaisir. Deux pistes deviennent donc exploitables pour pouvoir remonter efficacement dans les résultats :
• Réagir et se remettre en question lorsque l’erreur est causée par votre propre main. C’est la piste que nous proposons d’étudier au cœur de cet article.
• Faire appel à un professionnel spécialisé dans la e-réputation lorsque les avis négatif Google émanent de causes extérieures comme la concurrence malveillante.
Mauvaise note Google My Business : une remise en cause évidente et objective
Différents cas de figure existent concernant l’avis négatif Google My Business. Ici, nous nous contenterons de donner des pistes en vue de les modérer et les améliorer par le dialogue. Ceci est une évidence car objectivement le client cherche à signaler un mécontentement ou que son mal-être soit pris en considération. Généralement, lorsqu’une personne ne peut joindre un service client ou se contenter d’adresser une remontrance, il dépose un avis négatif Google My Business sur la fiche de l’entreprise. C’est donc dans cette situation que vous devez être le plus réactif possible.
Cet enjeu est notamment énorme pour les TPE et PME qui peuvent rapidement voir leur e-réputation dégringoler en un laps de temps réduit.
Répondre de la manière la plus concise et respectueuse à l’internaute
Pour tenter d’enrayer le phénomène de l’avis négatif Google, la façon la plus courtoise consiste à entrer en contact avec la personne concernée. Cela peut par exemple prendre plusieurs formes :
• Dans un premier temps, l’internaute reçoit par mail une réponse comme quoi vous lui avez répondu. De fait, lorsque l’avis est fondé et découle d’une maladresse de votre part, l’auteur le lit. C’est donc à vous de continuer le travail pour obtenir la modération du commentaire. En lâchant un peu de la carotte et faisant preuve de bonne volonté, la conciliation devient possible et l’auteur efface l’avis négatif Google.
Après cette étape, Bingo ! Votre note remonte et vous considérez avoir sauvé les meubles de votre e-réputation.
Entrer physiquement en contact avec le plaignant lorsque c’est possible
D’autres cas sont beaucoup plus sensibles et se règlent en fonction de la situation. Faisons appel à la casuistique et à une solution que nous avons dû trancher pour l’un de nos clients. La société en cause était une société de plomberie toulousaine très professionnelle et ayant de très bon retour sur son travail. Inconsciemment, un ouvrier d’un chantier avait laissé quelques traces de peinture dans le hall d’un immeuble.
Le lendemain, le mécontentement s’était notifié par une pluie d’avis négatif Google sur le compte GMB de la société en question avec photo à l’appui. Une situation embarrassante où le directeur de la société a dû s’excuser en public devant les locataires. Il obtint gain de cause en passant un savon à son employé. En toute humilité, le mal être a donc pu être comblé par une intervention physique.
Sans arrogance et en jouant profil bas, la mauvaise note Google s’est traduite par la suppression des avis par les locataires eux-mêmes. Le besoin manifesté par les riverains était justifié. La mauvaise note était l’œuvre d’une maladresse de l’entreprise elle-même.
Avis négatif Google dans le cadre du e-commerce : rebondir efficacement pour que l’auteur puisse modérer ou retirer l’avis
L’avis négatif Google dans le cadre de la vente à distance forme la majorité des cas. Souvent, cela se traduit par un désespoir du client qui n’arrive pas à joindre le service client en question. Voici des exemples de cas très signifiants et récurrents que les internautes n’hésitent plus à dénoncer sur les fiches GMB :
• Absence de réponse malgré de multiples relances. Service client inexistant.
• Colis reçu tout cassé et très mal emballé
• Le produit n’est pas conforme à la fiche produit
• Délai de livraison extrêmement long. Aucune considération ou geste commercial de leur part.
Dans la majorité des cas, l’avis négatif Google est justifié. La plupart du temps, ils sont l’œuvre de géant du e-commerce qui n’ont pas le temps de traiter les requêtes à cause du volume de ventes. Cependant, lorsque c’est la note de votre propre commerce qui est en jeu, les choses ne sont pas vues de la même manière. De tels avis peuvent vite vous saboter et faire passer sous la barre des 4 étoiles.
Pour éviter à tout prix ses désagréments :
• Entrez directement en contact avec le client via mobile ou courrier électronique.
• Proposez-lui un cadeau offert ou une ristourne copieuse sur un futur achat.
Cette méthode infaillible et transparente ne peut qu’aller dans votre sens. L’auteur du message se ravisera et laissera soit un commentaire positif ou retirera l’avis négatif Google.
Comment augmenter sa note lorsque le commentaire n’a pu être annulé
Les méthodes que nous vous exposons ont déjà été mises en application par nos propres soins. Elles coïncident en tout point avec l’éthique commerciale. Elles visent à instaurer un dialogue posé et serein avec vos clients insatisfaits. Cette étape est cruciale avant de faire appel à un spécialiste de la e-réputation. C’est en gros la chance ultime avant que les mauvais commentaires viennent éteindre tout le mal que vous vous êtes donné pour monter votre entreprise.
Il existe des cas où vous ne pourrez jamais entrer en contact avec des gens ayant eu une mauvaise opinion de vos services. Dans ce cas, c’est à vous de redorer le blason de votre société. Un procédé très simple pour récolter des avis objectifs tout en soignant son image consiste à motiver vos clients à poser un avis positif.
Dans un mail ou au cœur d’un colis, retenez l’attention de vos clients en leur stipulant que vous souhaiteriez qu’ils expriment leurs avis sur GMB. Beaucoup de personnes ne connaissent pas l’outil donc indiquez-leur la démarche à suivre. En fin de parcours, proposez-leur un code promo sur leur prochain achat pour les inciter à vous mettre indirectement 5 étoiles.
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